在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天有形產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，市場(chǎng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位。
售后服務(wù)的理解：
我們通常把售后服務(wù)作為一次銷售工作的結(jié)尾，而好的售后服務(wù)其實(shí)也是下一次銷售工作的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期且無限循環(huán)的過程。它是指將產(chǎn)品銷售給顧客后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，不僅包括送貨、安裝、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
售后服務(wù)的作用：
很多企業(yè)一直在提倡售后服務(wù)的重要性，那么做好售后工作究竟有哪些好處作用呢？
1.減少售后糾紛：通過完善的售后服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，補(bǔ)救企業(yè)的工失誤，從而保障保障消費(fèi)者權(quán)益，有效地減少因產(chǎn)品質(zhì)量等問題造成的售后糾紛。
2.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)于成熟的企業(yè)，產(chǎn)品一般在功能和品質(zhì)上沒有太大的差異。而售后服務(wù)能夠凸顯企業(yè)的差異性，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。
3.增加回頭客：目前售后服務(wù)的質(zhì)量也成為消費(fèi)者購買產(chǎn)品的主要參考因素之一，好的售后服務(wù)有利于維系顧客，發(fā)展忠誠客戶，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次銷售。
4.提升企業(yè)形象：通過搭建完善的售后配套服務(wù)，塑造一個(gè)正面的企業(yè)形象，提高企業(yè)品牌的影響力。
5.增加與消費(fèi)者的互動(dòng)：售后服務(wù)能為消費(fèi)者與企業(yè)提供一個(gè)良好的交流平臺(tái)，不僅能為消費(fèi)者提供方便快捷的產(chǎn)品支持，而且能及時(shí)高效地接收消費(fèi)者的反饋信息，從而提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
6.有利于產(chǎn)品的改進(jìn)：通過售后服務(wù)工作，企業(yè)很容易掌握售出產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用的優(yōu)缺點(diǎn)以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的聚焦點(diǎn)和需求，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
售后服務(wù)體系的應(yīng)用：
近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機(jī)械、環(huán)保、銀行等行業(yè)的政府采購、工程招標(biāo)活動(dòng)中，把企業(yè)是否通過“管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證”列入同等考核和加分項(xiàng)目；
售后服務(wù)體系的完善：
企業(yè)如想要完善售后服務(wù)體系，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011）建立起服務(wù)體系（必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助），體系完善后企業(yè)可以申請(qǐng)認(rèn)證審查，通過認(rèn)證獲得“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，促使售后服務(wù)更加完善，顧客服務(wù)價(jià)值不斷升級(jí)，也提高了企業(yè)品牌認(rèn)知度及口碑，更好地傳遞企業(yè)文化精神。